La révolution numérique a transformé l'industrie des deux dernières décennies notamment grâce à la démocratisation de l'Internet. Aujourd'hui, à l'ère post-pandémique et de l'impératif du développement durable, un élément clé de la transformation numérique dans plusieurs secteurs d'activité est la dématérialisation. De quoi s'agit-il? Quels sont les principaux avantages? Quelles sont les pistes et opportunités pour étendre sa mise en oeuvre?

1. La dématérialisation : késako?

La dématérialisation consiste pour une entreprise au remplacement de ses supports d’information au format papier par des supports d'information au format numérique. Ce changement s'opère par l'intégration de technologies numériques dans un ou plusieurs domaines appropriés de l'entreprise.

Dématérialisation vs Numérisation

Il est important de distinguer la dématérialisation de la numérisation. La numérisation concerne essentiellement la conversion et le stockage d'information au format papier en données numériques. La dématérialisation, quant à elle, englobe tous les processus qui permettent de produire directement un support d'information au format numérique à partir d’un système d’information.

2. Les avantages de la dématérialisation

Les avantages de la dématérialisation dans le contexte de la transformation numérique d'une organisation sont nombreux, tant au niveau des opérations et du fonctionnement de ses activités que dans l'utilisation de ses services par sa clientèle. Nous allons aborder trois bénéfices possibles : sur le plan économique, sur l'impact environnemental et sur l'expérience client.

a) La réduction des coûts de gestion

La dématérialisation représente un gain économique puisqu'elle permet à une entreprise de réduire de façon considérable les dépenses liées à la gestion de documents, par exemple :

• l'impression et la reproduction de documents (papier, encre, appareils...),

• la préparation et l'envoi de documents (publipostage, affranchissement...),

• l'archivage et la consultation de documents (espace de stockage, surveillance...).

Dans une économie contemporaine changeante, la mise en oeuvre d'une stratégie de la dématérialisation est donc une approche moderne pour gagner en compétitivité et en productivité.

b) La réduction de l'empreinte écologique du papier

La production et la consommation de papier représentent un coût important sur l'environnement, notamment en terme de consommation d'eau et de production de gaz à effet de serre. À cela s'ajoutent les matières toxiques libérées par les produits de blanchiment utilisés dans la fabrication du papier.

Dans le milieu de l'entreprise, la dématérialisation des documents (contrats, formulaires, factures...) permet ainsi à une organisation d'améliorer son empreinte écologique par des solutions durables limitant le gaspillage du papier.

Un autre exemple d'application de la dématérialisation dans le cadre de la lutte contre le gaspillage du papier est le ticket de caisse électronique. De nombreux commerçants au Québec et ailleurs au Canada offrent depuis quelques années une alternative au ticket de caisse papier, généralement intégrée dans les solutions de paiement en personne, qui comprend notamment la possibilité de recevoir un ticket électronique par SMS ou par courriel.

L'exemple de la France : la fin du ticket de caisse papier systématique

Dans le cadre de la lutte contre le gaspillage et les substances dangereuses, l'État français a adopté en 2020 une loi mettant fin à l'impression automatique du ticket de caisse par le commerçant. Depuis l'entrée en application cette la loi le 1er août 2023, le ticket de caisse doit uniquement être imprimé par un commerçant sur demande du client. Ce genre d'initiative d'envergure nationale démontre l'importance et la nécessité de la dématérialisation pour transformer des habitudes de consommation.

c) L'optimisation de l'expérience utilisateur

Un autre atout de la dématérialisation est la rapidité puisque le support au format numérique est généré instantanément et disponible pour utilisation par le client ou le partenaire. On supprime ainsi les délais de production et d'acheminement que l'on rencontre dans le cas d'un support au format papier. La vitesse d'un service offert par une entreprise représente un marqueur de différenciation important vis-à-vis de la concurrence, au même titre que le tarification, la qualité et le marketing de ce service.

Deux ouvrages pertinents de Jay Baer, expert en expérience client, révèlent l'impact de la rapidité sur les habitudes de consommation : "L'étude de la patience du consommateur" (The Consumer Patience Study) et "Comment dépasser le besoin de rapidité des clients" (How to exceed customers' need for speed).

3. D'autres opportunités pour la dématérialisation

Une grande partie des entreprises ont intégré des technologies numériques de dématérialisation dans les communications et les interactions avec leurs clients, leurs partenaires ou leurs employés.

Toutefois, ces initiatives concernent surtout des documents de nature juridique ou contractuelle (contrats, formulaires, factures, reçus de paiement...). Il reste encore de nombreux secteurs dans lesquels la dématérialisation peut contribuer à accélérer la transition numérique au Québec et au Canada.

• À court et moyen terme, on peut citer la dématérialisation des titres de transport ;

• À long terme, on peut envisager la dématérialisation de documents servant d'authentification de l'identité tels que les permis de conduire ou les passeports.

Conclusion

La dématérialisation procure de nombreux avantages aux entreprises qui l'intègrent dans le cadre de leur transformation numérique, que ce soit pour des raisons de coûts, de conscience écologique ou d'amélioration de leurs services. Son utilisation à son plein potentiel dans différentes sphères de l'industrie demeure à explorer.